• 14 December 2022
• |Marketing Digital

Claves para una buena atención al cliente en RRSS

¿La presencia digital de tu marca incluye perfiles en distintas redes sociales?

La atención al cliente a través de redes sociales ha sido desde antes un factor clave para las empresas. No obstante, desde el año 2020 se dio un gran cambio, debido a que, como consecuencia, la pandemia acrecentó la necesidad de los usuarios de tener una mayor conexión uno a uno con las marcas y entidades que siguen.

La atención al cliente en redes sociales aumenta la confianza y la lealtad del cliente, una gran cantidad de personas señala que enviar mensajes directos a una empresa los hace sentir más conectados con la marca.

Es importante destacar la inmediatez que brindan los diferentes canales como Facebook, Twitter e Instagram. Motivo por el cual, dichas plataformas han intensificado su labor para incrementar su oferta de herramientas de atención al cliente en redes sociales.

Es sabido que, millones de personas en el mundo envían mensajes a empresas a través del Inbox e Instagram Direct, conocido comúnmente como DM. Un gran porcentaje de estos buscan recibir atención al cliente o quizás algún tipo de contención respecto al servicio que brinda la marca. Así también, muchos optan por enviar mensajes a través de canales digitales en lugar de tener que efectuar llamadas. Las redes sociales son el canal de atención al cliente preferido por gente menor de 25 años y muchos de estos refieren que es su mejor opción.

Algunos puntos a tener en cuenta para las mejores prácticas sobre cómo tener un buen servicio de atención al cliente en redes sociales son:

-Llevar a cabo siempre un monitoreo. Esto implica tener que hacer un seguimiento del tipo de consultas que se recepcionan y en qué contexto, identificar cómo es que tus clientes y clientes potenciales se ponen en contacto contigo. La escucha social también es clave para la atención al cliente en redes sociales.

-Elegir las mejores plataformas para tu marca. No siempre se debe estar presente en todas las redes sociales, es decir, saber a qué tipo de red social apuntar conforme a la atención al cliente.

Un pequeño friendly reminder, si Instagram es una de las plataformas principales con la cual te comunicás con tus clientes, utilizá los stickers de encuesta como una herramienta de atención al cliente para hacerles preguntas pertinentes a tus seguidores y que te orienten para ofrecerles mejores soluciones de atención.

-Contenido recurrente. Conforme a este punto, si hay preguntas o comentarios que se presenten frecuentemente, debés buscar mejores alternativas de solución respecto a esas dudas. Siempre es importante adelantarse a las inquietudes que puedan llegar a surgir y, a su vez, compartir información sobre las preguntas más usuales.

-Disposición de un flujo de trabajo eficiente. ¿Cómo van a lidiar con los mensajes y las consultas entrantes? Además de definir que los miembros sepan cuál es el protocolo para contestar cada una de las consultas que puedan llegar a surgir.

-La unificación de la comunicación. Este es un punto no menos importante debido a que es lo que se reflejará al momento de dar una respuesta al destinatario;

*El tono con el cual se expresarán.

*La longitud de la respuesta.

*El tiempo máximo de respuesta.

*Si los mensajes deben ser firmados por el remitente.

*Cuándo responder de manera pública y cuándo de manera privada. Teniendo en cuenta el tipo de información que se puede llegar a brindar, si se solicitarán datos tratar de hacerlo de manera amena vía mensaje conforme a la plataforma. También es importante siempre ser transparente y evitar que llevar la conversación a un DM se vea como un intento por “esconder algo”.

El tiempo de espera en cuanto a la respuesta es un factor con mucha relevancia, puesto que el internauta desea un retorno lo antes posible y evitando así una larga espera. Sí, sabemos que el tiempo de respuesta es clave, pero también la calidad del mensaje.

Recordá que el servicio de atención al cliente en redes sociales también te brinda una oportunidad única para aumentar la percepción de marca, la lealtad de los consumidores, generar ventas y construir una comunidad.